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09.12.2020 | 5:27 min

"Andere reden über guten Service, wir haben ihn"

Rainer Breitmoser, Leiter des Fachbereichs Service und als Chief Customer Officer beim Münchener Verein der zentrale Vertreter der Kundenbelange, erklärt, wie wichtig es ist, das Vertrauen der Kunden über positive Erfahrungen zu gewinnen, warum die Versicherten zu Recht hohe Ansprüche an den Münchener Verein stellen und was das Unternehmen tut, um diese Erwartungen zu erfüllen.

  • Zuverlässiger Service über lange Zeit stärkt Vertrauen unserer Kunden
  •  „Customer First“: hochqualifizierte Mitarbeiter beantworten 90 % aller Kundenanfragen
  • Corona-Erfahrung als Chance für neue Arbeits- & Servicekonzepte
  • 100 Jahre Branchenerfahrung & eine stabile Serviceorganisation als Wettbewerbsvorteil gegenüber InsurTechs
  • Unser Erfolgsfaktor: bewährte Servicementalität mit digitalisierten Prozessen und Lösungen kombinieren

    Herr Breitmoser, warum ist ein zuverlässiger Service für die Versicherungskunden so wichtig?

    Weil für unsere Kunden hier das zunächst doch abstrakte Thema „Versicherung“ sehr konkret wird: Wenn die Versicherten Kontakt zu uns aufnehmen, weil sie z.B. eine Frage haben, ihren Vertrag ändern wollen oder einen Schaden melden, dann entscheiden wir durch die Qualität unseres Services, ob der Kunde davon überzeugt ist, tatsächlich sich auch für das richtige Versicherungsunternehmen entschieden zu haben. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen wir dann, wenn der Kunde uns braucht, den zunächst mit dem Abschluss entgegengebrachten Vertrauensvorschuss auch konkret bestätigen. Denn das Vertrauen zwischen Kunde und Unternehmen ist nicht automatisch dauerhaft vorhanden, nein, es muss immer wieder erarbeitet werden und muss sich erst allmählich über die Jahre immer weiter aufbauen und festigen: Dies gelingt am besten über positive Erfahrungen, die der Versicherte mit unserem Service macht. Und zwar immer wieder aufs Neue. 

    Rainer Breitmoser, CCO, nimmt Deutschen Servicepreis 2020 für den Münchener Verein entgegen

    Das klingt so einfach. Aber wie will der Münchener Verein diesen hohen Service-Anspruch seiner Kunden erfüllen?

    Indem wir uns nicht auf unseren tollen Erfolgen ausruhen. Der Münchener Verein hat zwar auch 2020 wieder – zum siebten Mal in Folge – den „Deutschen Servicepreis“ des Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) gewonnen und wurde neben vielen anderen Auszeichnungen zum „Versicherer des Jahres 2020“ gekürt. Aber das ist für uns nur ein Ansporn, noch besser zu werden. 

    Was läuft denn heute schon ganz gut?

    Die Experten des „Deutschen Servicepreises“ bescheinigen uns u.a. Schnelligkeit, Freundlichkeit,  Beratungskompetenz mit hohem versicherungsfachlichem Know-how und Lösungsqualität. Dabei haben sie uns mit verdeckten Telefonanrufen und E-Mails getestet und unseren Service-Beratern die Note „sehr gut“ gegeben. Das freut uns sehr. Aber wir wissen: Das Verhalten der Kunden ändert sich, ihre Erwartungen sind hoch. Darauf müssen wir vorbereitet sein. 

    Wie wollen Sie das schaffen?

    Indem wir unsere Strategie „Customer First“ konsequent weiterverfolgen. Beim Münchener Verein stehen die Kunden wirklich an erster Stelle. Deshalb legen wir auch so großen Wert auf hoch qualifizierte Service-Mitarbeiter. Diese direkten Ansprechpartner sind echte Versicherungsexperten, weit überwiegend mit einer abgeschlossenen Ausbildung als Versicherungskaufleute oder Versicherungsfachwirte. Dank dieser hohen fachlichen Kompetenz kann unser Service-Center gut 90 Prozent aller Kundenanfragen direkt beantworten.

    Und was ist mit den anderen 10 Prozent? Überlassen Sie die ihrem Schicksal?

    Nein, natürlich nicht! Bei einigen sehr komplexen Themen leitet das Service-Center die Versicherten an die Kollegen unserer Fachabteilungen weiter, wie z.B. Krankenversicherung oder Altersvorsorge. Unsere Kunden können sich, auf Wunsch, bei komplexen Themen selbstverständlich auch direkt an einen Mitarbeiter der Fachabteilung wenden. Im Gegensatz zu einigen anderen Versicherungen schirmen wir diese Spezialisten nicht komplett vor den Kunden ab. Bei uns hat Priorität, wo ein Kundenanliegen am effektivsten und schnellsten direkt erledigt werden kann… 

    Wir setzen konsequent auf unsere "Customer First"-Strategie.

    Gut 90 Prozent aller Kundenanfragen können unsere hochqualifizierten Mitarbeiter im Service Center direkt beantworten. Das sind echte Versicherungsexperten, weit überwiegend mit einer abgeschlossenen Ausbildung als Versicherungskaufleute oder Versicherungsfachwirte.

    Rainer Breitmoser | Leiter des Fachbereichs Service und Chief Customer Officer des Münchener Verein

    War der Münchener Verein immer schon so ein „Service-Riese“?

    Das haben Sie nett gesagt. Aber wir selbst sehen uns als einen „Service-Versicherer“, das ist der Kern unserer Unternehmensstrategie. Wir wissen auch, wie wichtig das unseren Versicherten ist. Um besser zu werden, nutzen wir dazu unterschiedlichste Informationsquellen - so z.B. das Feedback das wir über externe Bewertungen wie den „Deutschen Servicepreis“ erhalten. Daher werten wir diese Test-Ergebnisse auch sehr sorgfältig aus. Wir wollen ganz genau wissen, wie gut wir in Prüffeldern wie „Kundenservice“ oder „Kundenurteil“ abgeschnitten haben und auch warum. Danach nehmen wir uns die Detail-Ergebnisse als Team vor, reden darüber und überlegen, was wir besser machen könnten…

    … melden sich die Service-Berater deshalb seit einiger Zeit mit einem neuen Slogan am Telefon?

    Ganz genau! Das ist eines der kleinen Details, wie wir am Erfolg feilen. Unsere alte Firmenansage, die sogenannte „Meldeformel“, kam in Kundentests und bei den Mitarbeitern nicht mehr so gut an. Deshalb haben wir gemeinsam eine neue, einheitliche Begrüßungsansprache entwickelt. Mit großem Erfolg.

    Wie wichtig ist Ihnen die Rückmeldung der Versicherten?

    Extrem wichtig. Wir fordern unsere Kunden immer wieder aktiv auf, uns ihre Meinung zu sagen. Die Service-Mitarbeiter fragen die Versicherten zu gewissen Zeiten nach jedem Gespräch, ob sie vielleicht noch etwas Zeit für ein paar kurze Fragen haben, was ihnen gut gefällt und was weniger gut. Die Kunden können uns sogar ein abschließendes Urteil auf Band sprechen. Diese Wortbeiträge spielen wir dann unseren Service-Mitarbeitern vor. Die finden das toll und lernen viel aus diesen direkten Kundenbewertungen…

    … auch aus Rügen und Beschwerden?

    Sogar ganz besonders! Die Kritik der Kunden ist für uns eine wichtige Erkenntnisquelle. Deshalb haben wir unsere Beschwerdestelle im Unternehmen so positioniert, dass sie im Sinne der Kunden bei den Fachabteilungen noch einmal nachhaken kann: So können die Kollegen die Fach-Spezialisten z.B. bei begründeten Zweifeln bitten, sich den Einwand des Kunden noch einmal anzusehen. Zudem werten wir die Informationen aus den Beschwerden auch systematisch aus und haben in jedem operativen Bereich dafür einen verantwortlichen Beschwerdemanager ernannt.

    Wie viele Versicherte beschweren sich denn so?

    Nach den Zahlen des „Deutschen Servicepreises haben wir mit lediglich 4,9 Prozent die niedrigste „Ärgernisquote“ aller Versicherungen. Die Zahl der positiven Bewertungen liegt hingegen bei gut 89 Prozent. Um die Zahlen ein wenig einordnen zu können: Allein unser zentrales Service-Center bearbeitet jedes Jahr gut 450.000 Anfragen. Die Versicherten brauchten bei ihren Anrufen dabei im Durchschnitt am Telefon nur 15 Sekunden zu warten und bekamen auf ihre Mailanfragen binnen eines Tages eine umfassende Antwort. 

    Wir lernen von InsurTechs - haben aber auch entscheidende Vorteile, die wir konsequent nutzen.

    Der Münchener Verein hat fast 100 Jahre Erfahrung darin, Krankenversicherungsservice zu bieten und daher gute eingespielte Prozesse sowie eine stabile Serviceorganisation. Das funktioniert bei einigen unserer neuen Mitbewerber bei genauerem Hinsehen oft nur halb so gut, wie es sollte.

    Rainer Breitmoser | Münchener Verein Versicherungsgruppe

    Können Sie diese Top-Werte trotz der Corona-Herausforderungen halten?

    Bisher gelingt uns das sehr gut – wir haben keine Serviceeinbußen – und wir tun weiterhin alles dafür, dass es so bleibt. Wir haben für unsere Service-Berater gleich nach dem ersten „Corona-Schock“ ein flexibles System aus Home-Office und Büro-Arbeitsplatz entwickelt. Damit haben wir es erstens geschafft, unseren Service in gewohnter Qualität aufrechtzuerhalten und zweitens im nächsten Schritt sogar noch Rückstände abbauen zu können. Und wir haben drittens die Krise auch als Chance genutzt, um neue Service-Konzepte und Service-Prozesse für die Zukunft zu erarbeiten. 

    Haben Sie dabei auch von den neuen digitalen Versicherern, den sogenannten „InsurTechs“ gelernt?

    Teilweise: ja. Einige dieser Newcomer haben wirklich tolle Ideen und gut gestaltete Internet-Seiten bzw. Apps. Aber Technik und Arbeitsabläufe funktionieren bei einigen dann bei genauerem Hinsehen oft nur halb so gut, wie sie sollen. Das liegt meiner Meinung nach insbesondere daran, dass diese InsurTechs zu wenige wirklich qualifizierte Service-Mitarbeiter haben. Diese Unternehmen bauen diese Kapazitäten zwangsläufig oft nur sehr langsam mit wachsendem Kundenstamm auf, damit erlernen sie ihre Service-Erfahrungen sozusagen auf dem Rücken ihrer Kunden. Der Münchener Verein hat fast 100 Jahre Erfahrung darin, Krankenversicherungsservice zu bieten und daher gute eingespielte Prozesse sowie eine stabile Serviceorganisation.  

    Heißt das etwa, dass der Münchener Verein auf die Chancen der Digitalisierung verzichtet?

    Im Gegenteil. Wir investieren, Stichwort „digitale Transformation“, in neue, kundenfreundliche technische Lösungen und beschleunigen unsere Arbeitsabläufe immer weiter. Aber auch hier stehen die Kunden immer im Mittelpunkt: Wir sind für sie da, egal über welchen Kanal sie Kontakt zu uns aufnehmen – über einen unserer Außendienstpartner, einen Versicherungsmakler, direkt per Telefon, über das Internet oder per App.

    Wie nehmen die Versicherten diese technischen Neuerungen an?

    Sehr gut. Sie finden es z.B. toll, dass sie ihre Rechnungen jetzt per App einscannen und schicken können. Das funktioniert schneller, komfortabler und günstiger als bisher. Sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen. Aber: Wer möchte, kann uns seine Rechnungen selbstverständlich auch weiterhin per Post senden. Denn „Customer First“, heißt für uns, dass unsere Kunden, die Versicherten, entscheiden, wie sie mit uns kommunizieren. Alles in allem ist unser Motto: „Andere reden über guten Service, wir haben ihn!“

    Screenshot der Rechnungs-App vpm Münchener Verein
    Die kostenlose Rechnungs-App vom Münchener Verein ist verfügbar für iOS und Android. Sie kann in den jeweiligen Stores heruntergeladen werden.
    Frau mit Headset lächelt - Münchener Verein Gesundheitsservices

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